Корпоративные честь и совесть нашей эпохи

0
26

Корпоративные честь и совесть нашей эпохиНедавно один мой знакомый иностранец выразил свое недовольство по поводу качества обслуживания в некоторых наших компаниях. Он заметил, что в его стране, в условиях жесточайшей конкуренции, делается все возможное и невозможное для привлечения и удержания клиента, чтобы в следующий раз человек пришел именно к нему, а не куда-то еще. Улыбка, чашечка чая, всевозможные приятные мелочи, разумные скидки, вежливое обращение – все, абсолютно все важно для процветания бизнеса. А в России, по мнению моего знакомого, нет такого рвения, нет такого усердия по отношению к потребителю, здесь думают, что клиенты все равно придут, никуда не денутся, так зачем же зря стараться. Но это в корне неверный подход к делу. Конкуренция будет обостряться и у нас. Это факт, причем бесспорный. А значит, необходимо будет пересматривать отношение ко многим вопросам, связанным с управлением в компании, в том числе и к такому всеобъемлющему понятию как корпоративная культура. 

Что это такое и с чем ее едят?

Согласно наиболее распространенному мнению, корпоративная культура — это ценности и нормы, по которым живет компания.

Следует сказать, что система правил (в том числе ограничений и поощрений), касающихся самых различных аспектов корпоративного общения и деятельности компании, существовала и существует везде, как на государственных предприятиях, так и в частных организациях.  Нарушение  этих норм расценивается как нелояльность и несоответствие данной корпоративной культуре.

Без культуры не может существовать организация, которая хочет зарекомендовать себя с положительной стороны, иметь постоянных клиентов и всегда оставаться в ряду успешных бизнес–структур. Даже в советское время на госпредприятиях существовали свои системы ценностей, норм, правил, обязательств. Правда назывались они по-другому, а именно «этикой производственных отношений». Ну а в больших международных корпорациях нормы поведения уже давно зафиксированы в специальных этических кодексах. В них отражены вопросы, касающиеся взаимоотношений с клиентами, поставщиками, подрядчиками, а также  ситуации, связанные с возможными злоупотреблениями, то есть взятками, подкупом, хищениями, обманом. Исходя из управленческой функции, кодекс описывает стандарты образцового поведения в таких ситуациях.

На самом деле, то, что уже стало нормой, ценностью и убеждениями, не будет нуждаться в контроле и дополнительных стимулах. Компанией станет легче управлять, а значит, гораздо меньше будет производственных конфликтов, вызываемых нередко именно конфликтом ценностей и различным пониманием основополагающих вещей.

Появление корпоративной культуры объясняется тем, что в любые времена общие универсальные нормы поведения являлись недостаточными для регулирования человеческого поведения в специфических ситуациях. Корпоративная этика в разумной степени конкретизировала нравственные принципы применительно к особенностям той или иной деятельности. А без этого просто никак. В противном случае возникает все то, к чему мы, к сожалению, привыкли. Это и хамство, и грубейшее нарушение условий договоров, имеющих юридическую силу, и элементарное неуважение к клиенту.

Конечно, приучить взрослого сформировавшегося человека к соблюдению норм корпоративной культуры несложно, правда, если тот изначально получил соответствующее воспитание в семье. В противном случае, каких бы высот ни достиг человек, он не  сможет, да и не захочет изжить из своего характера все те качества, которые будут ему мешать в работе. 

Зачем оно нам надо…

Однако корпоративная культура — это более сложное явление и понятие, чем может показаться на первый взгляд. По крайней мере, успешное существование компании без нее как составного элемента мотивационного климата просто невозможно.

По теории мотивации Маслоу, одной из основных потребностей человека является принадлежность к группе, или социальная потребность. Она побуждает людей к совершению определенных действий, поддержанию существующих норм. Функционирование сотрудника в организации подразумевает воздействие на него коллектива. Если не придавать этому важного значения, то можно столкнуться с появлением неформальных течений и лидерства.

А когда в компании уделяется достаточно внимания воздействию коллектива на каждого служащего, тогда можно добиться предсказуемости событий и мотивированности персонала. Сплоченность коллектива, восприятие его окружающими, мотивационный климат внутри организации – это те необходимые элементы, благодаря которым клиенты оценивают компанию на первых минутах общения, и решают, воспользуются они ее услугами или нет.  Так или иначе, коллективы, не скрепленные культурой человеческих отношений, распадаются.

Корпоративная этика в коллективе может быть сильной, тогда все новые сотрудники будут сразу же принимать ее, или слабой, тогда каждый новый сотрудник будет пытаться ее дополнить или частично изменить. Также она может быть инертной или адаптивной. В первом случае компания рискует значительно отстать от конкурентов и жить вчерашним днем, во втором — имеет все шансы для развития.

Ну а схема кнута и пряника в отношении сотрудников еще никогда не подводила. Поощрение любого работника, достигшего успеха в своей деятельности, служит стимулом не только для него самого, но и для всех остальных.  Когда сотрудник понимает, что является звеном цепи, без которого эта цепь прекращает свое существование, то и отношение к работе у него совсем другое. А. Аграновский заметил однажды, что  «почет не может быть оторван от зарплаты, стимулы моральные — от материальных, и так же ясно, что и в ведомости, и на Красной доске должны зеркально отражаться количество и качество труда – это неразрывно. Попросту говоря, человеку должно быть во всех смыслах выгодно работать хорошо и во всех смыслах невыгодно работать плохо».  В то же время, публичная негативная оценка или порицание также  будет иметь очень сильное воздействие.

Чаще всего корпоративные правила регламентируют охрану личного пространства работника, коммерческой тайны, статусные ограничения. Например, в начале коллегиального общения в одной компании принято коллективное приветствие руководителем сотрудников и в ответ принято приветствовать руководителя молча вставанием; в другой – персональное приветствие с рукопожатием и обменом репликами. Или другой пример. Сотрудникам органов государственного финансового контроля рекомендуется соблюдать политический нейтралитет и воздерживаться от политической деятельности, отказываться от подарков и благодарности, которые могут быть восприняты как факторы, оказывающие влияние на их независимость и честность. Кроме того, они по мере возможности должны избегать отношений с руководством и сотрудниками проверяемой организации, которые могут компрометировать или угрожать способности финансовых контролеров действовать независимо.

Корпоративная культура может также включать в себя дресс-код, ежегодную аттестацию на профессиональную пригодность, регулярное посещение корпоративных вечеринок, участие в различных тренингах и многое другое.  

Важнейший момент  корпоративной этики связан с обеспечением информационной безопасности. Созданию систем, обеспечивающих эту безопасность, уделяют значительное внимание организации, призванные  обеспечивать конфиденциальность личных данных о контрагентах и информации, представляющей собой коммерческую тайну. Прежде всего, это касается компаний, осуществляющих электронное взаимодействие с покупателями, поставщиками и посредниками, а также банков, предоставляющих финансовые услуги через Интернет. Вообще, управление обеспечением информационной безопасности является одним из ключевых элементов корпоративных информационных систем. В этом смысле политика любой уважающей себя компании определяет цели, задачи, убеждения, этику и зоны ответственности и является базовым элементом инфраструктуры безопасности.

Следует добавить, что каждая организация, по сути своей, является личностной. Предприниматель видит свою компанию так, как хочет ее видеть,  и отражает этот взгляд в ее организационной структуре, стратегии и нравственных нормах. 

Где смыкаются Запад и Восток…

На Востоке, который мы привыкли считать консервативным, прекрасно знают, как можно и нужно угодить клиенту. Речь идет не только о владельцах мелких магазинов, но и о крупных компаниях. Избитая фраза – «клиент всегда прав», являющаяся для нас в реальности чаще всего пустым звуком, там имеет реальное содержание и реальную силу. Клиент никогда не уходит разочарованным, он находит то, за чем пришел.

 Реальный пример. Если человек взял кредит на несколько месяцев в целях приобретения, допустим, бытовой техники, и через несколько месяцев вдруг заболел или по непредвиденным причинам уволился с работы, то ему обязательно пойдут навстречу и дадут отсрочку в выплате кредита. То есть речь идет и о чисто человеческих качествах, о доверии. Если кто-то обратился в сервисный центр для ремонта, к примеру, сотового телефона, заручившись обязательством выполнения заказа в течение 20 дней, то именно в этот срок он и получит обратно свою вещь. У нас же могут самовольно «накинуть» еще дней 20, мотивируя тем, что модель аппарата сложная, телефон был отправлен в другой город и т.д. и т.п.  В уважающей себя компании  такого произойти не может.

Если организация хочет быть лидером рынка благодаря качеству сервиса, то каждый ее сотрудник знает, что самое ценное для него — ориентация на клиента, открытость клиенту, удовлетворение ожиданий клиента и действия, благодаря которым можно превзойти эти ожидания. Бизнес-стратегия направлена на инновации, опережающие конкурентов. Идеальный вариант, когда сотрудники ценят креативность, инициативность, генерирование свежих идей и когда руководитель поощряет эти качества. Бизнес ведь не может стоять на месте, он развивается и совершенствуется. Сегодня в компаниях повсеместно внедряются новшества, изменяется структура бизнеса, определяются по-новому миссия и стратегия. Соответственно, сегодня критериями профессионального отбора кандидатов во многие фирмы являются высокая внутренняя мотивация, способность к обучению, ориентация на развитие, коммуникабельность, ориентация на рынок, организованность, умение планировать свою деятельность, добиваться высоких результатов, умение работать в команде, готовность принять нормы корпоративной культуры и сохранять лояльность. Ценятся, прежде всего, не дисциплина и послушание, а профессионализм, творчество, самореализация личности.

 Альбина ХАЗИЕВА

Булат ГАЛЯУТДИНОВ, руководитель отдела продаж Справочно-правовой компании ГарантБулат ГАЛЯУТДИНОВ, руководитель отдела продаж Справочно-правовой компании «Гарант»

Инициатива в этом смысле исходит сверху, непосредственно от руководителя. Он должен пропагандировать корпоративную культуру, быть ее приверженцем и следовать ей, служить примером. Вообще, все корпоративные мероприятия и организация всех бизнес-процессов в компании проводятся в разрезе некой сложившейся культуры. Например, отношения между отделами. Если нет коммуникации на должном уровне между руководителями отделов, и бизнес будет развиваться не так, как хотелось бы, поскольку все деловые вопросы будут решаться гораздо медленнее, чем это необходимо.

 А сплочению сотрудников способствуют всевозможные мероприятия: совместный отдых, праздники, совместные выезды на природу и так далее. Мы, например, практикуем это достаточно часто. Но конечно, корпоративная культура гораздо более широкое понятие, чем просто праздники. Те услуги, которые мы оказываем клиентам, или тот продукт, который продаем, уже несет в себе культуру компании. Мы не можем позволить нашим сотрудникам ходить в неправильной одежде, то есть существует свой дресс-код.  Наш человек не может быть плохим коммуникатором. Я не знаю, как в других компаниях, но у нас корпоративная культура очень сильно влияет на бизнес, без нее мы не могли бы успешно продавать наш продукт.

Мавсиля ЯРУЛЛИНА, заместитель генерального директора по кадрам и социально-бытовым вопросам ОАО «Завод РадиоприборМавсиля ЯРУЛЛИНА, заместитель генерального директора по кадрам и социально-бытовым вопросам ОАО «Завод «Радиоприбор»

Думаю, что именно от корпоративной культуры зависит и слаженность в работе, и конечный результат в любом коллективе. Прежде всего необходимо именно в нее вложить все силы и средства. Умение воспитать единую команду – целое искусство, но, достигнув его, можно будет забыть о многих проблемах, например, об утечке кадров или неблагоприятном организационном климате внутри коллектива, возникновении и развитии конфликтов между сотрудниками. Опытный кадровик при подборе персонала на работу уже по глазам определяет, подходит человек или нет. На собеседовании видно, действительно ли хочет человек эту работу, будет он с удовольствием ее выполнять или нет. К примеру, у нас государственное предприятие, где зарплата небольшая, по сравнению с коммерческими структурами, но зато здоровый микроклимат. Ведь коллектив формировался годами. Наработанные связи, традиции, правила, задачи. И прежде всего человеческие отношения. Поэтому те, кто мог бы уйти в другое место, остаются у нас. Понимаете, везде все зависит непосредственно от руководителя. Если он умеет грамотно организовать работу, умеет правильно использовать свой авторитет при формировании коллектива, умеет общаться с людьми, уделяет должное внимание адаптации новых сотрудников, особенно молодежи, тогда работа будет спориться.

ОСТАВЬТЕ КОММЕНТАРИЙ

Прокомментируйте
Пожалуйста, введите свое имя